Manager Service Client

Regular (CDI) - Nantes
Avant d’être un logiciel, Doctolib est avant tout un service, et le plus important ce sont les équipes présentes au quotidien pour conseiller et accompagner nos professionnels de santé, que ce soit à distance ou sur leur lieu de travail.
 
 Si écouter et apporter des solutions est pour vous une source de motivation et de satisfaction au quotidien, si vous êtes connu(e) pour vos qualités de manager, alors vous trouverez votre place au sein de notre équipe Customer Care, service client haut de gamme offert à tous nos utilisateurs.
 
Qui sommes-nous ?
 
Lancé il y a 6 ans en France et 3  ans en Allemagne, Doctolib est le premier service de e-santé en Europe.
 
- Pour les patients, Doctolib offre un service de prise de rendez-vous de médecin en ligne, gratuit et rapide.
 
- Pour les professionnels de santé, Doctolib est le premier service complet de gestion des rendez-vous médicaux avec pour but d’améliorer l’organisation du cabinet, d’offrir de nouveaux services aux patients ou encore de collaborer entre confrères.
 
Quelques chiffres sur notre croissance :
 
- Nous travaillons aujourd’hui avec 115 000 médecins, et plus de 2 000 hôpitaux et établissements de soin parmi les plus importants en France et en Allemagne (ex: AP-HP etc.)
- Plus de 50 millions de patients se connectent sur notre portail patient chaque mois.
- Nous avons construit une équipe franco-allemande de 1 250 Doctolibers dans 40 villes avec 2 sièges à Paris & Berlin
- Nous avons levé plus de 235m€ auprès d'investisseurs comme BPIFrance, Eurazeo, Accel Partners ainsi qu'auprès d'entrepreneurs européens. 
 
Nous allons dans les prochaines années embaucher 2 000 personnes pour contribuer à transformer le système de santé en Europe avec les objectifs suivants :
 
1. Transformer l’organisation des cabinets et des établissements
2. Améliorer le parcours de soins des patients et les rendre acteurs
3. Renforcer la coopération entre les professionnels de santé
 
 
Les 5 piliers de Doctolib : Le «SPAAH» 
 
 - Service : Fournir un service hors du commun
- Passion : Prendre toujours du plaisir
- Ambition : N'avoir aucune limite
- Attaque : Être déterminé(e), réussir par la porte ou par la fenêtre
- Humilité : Être à l'écoute et se remettre en question
 
Quelles seront vos missions :
 
En tant que Customer Care Manager, vos missions clef seront:
 
1/ Participer à la production opérationnelle en soutien de l'équipe au quotidien :
 
- Suivi de la performance du département de relation client en charge du support aux praticiens et utilisateurs de l’agenda Doctolib, par téléphone et email
- Pilotage de l'activité , suivi de la performance de ton équipe
- Garant du respect des objectifs : SLA, QS, CSAT
- Etre garant des résultats de votre équipe en termes de qualité de service et de productivité
- Assurer le support auprès des agents en suivant les dossiers complexes et les situations délicates
 
2/ Gérer et animer l’activité opérationnelle de l'équipe :
 
- Recruter, Encadrer, former et coacher les collaborateurs assisté de l’équipe formation
- Évaluer et encadrer une équipe d’une dizaine de collaborateurs.
- Favoriser la cohésion du groupe en créant une dynamique d'équipe basée sur l'entraide et le partage des bonnes pratiques
- Organiser le travail de votre équipe pour la satisfaction client et le respect des délais
- Motiver et animer l’équipe, en s’assurant que le sens du service et la démarche qualité soient partagés par tous et en veillant à ce que chaque conseiller participe à la dynamique générale de l’entreprise.
- Assurer le suivi des performances de l’équipe
- Faire respecter les règles et procédures en vigueur et mettre en œuvre les mesures correctrices nécessaires.
- Participer à l’amélioration de nos services et process en continu
 
Qui êtes-vous :
 
- Vous avez au moins une première expérience opérationnelle au sein d'une fonction de support/service client
Vous avez au minimum 2-3 ans d'expérience en tant que manager d’un service support de plus de 5 personnes
Vous n’avez pas peur de « mettre les mains dans le cambouis »
Vous êtes pédagogue, patient(e) et proactif(ve)
Vous vous exprimez parfaitement à l'écrit comme à l'oral
Vous avez à cœur d’assurer un service de qualité
- Idéalement, vous parlez couramment l’allemand et/ou l'anglais
 
Ce que nous vous offrons :
 
- Une équipe de 1200 passionnés avec qui construire un projet et grandir
- Une mutuelle gratuite pour toi, à laquelle tu peux ajouter ta famille
- Des DoctoParties, DoctoBeers, DoctoWeek-ends..
- La chance de participer à la transformation du secteur de la santé !
 
Détails du poste :
 
- CDI
- Lieu : Nantes
- asap
- N+1 : Senior Manager Service Client
- Rémunération : Fixe + variable sur objectifs